Reflexiones sobre la calidad de servicio en Venezuela

Comité de Redacción de Entorno-Empresarial.Com - 1 Jun '11

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Opinión

venezolanidadpcb - He sido por mucho tiempo un entusiasta empedernido del concepto de "calidad de servicio". El hecho de que una empresa o institución pueda sustentar su misión económica y social agregándole valor al servicio que proveen es una idea poderosa. Implica hacer las cosas bien, ponerse en el lugar de los clientes, estar pendientes de los detalles. Adicionalmente involucra un importante componente educacional tácito, porque con la acción y el ejemplo se le enseña a la persona que ella puede ser tratada y atendida de una mejor forma.

En muchos casos la calidad de servicio apenas requiere dar poquito más de lo que el cliente pide, y es acá donde radica el meollo de la cuestión: La satisfacción surge cuando la percepción de buena calidad supera a las expectativas que tenía el cliente antes de consumir o de ser atendido. ¿Cuántas veces nos pasó que ese paseo que preparamos con sólo horas de antelación resultó una experiencia inolvidable mientras que algún otro del que nos habíamos hecho tantas expectativas estuvo apenas "bien", no por malo sino porque "no fue la gran cosa"?

Quien se enrumbe por este camino debe estar consciente de éste es un asunto de mejora permanente porque la calidad de servicio, al igual que las drogas, va creando tolerancia en las personas. A medida que las expectativas crecen es más difícil tener satisfecha a la gente y las innovaciones que en algún momento fueron sorpresas gratas eventualmente se dan por sentado como algo normal que el cliente tiene que recibir "porque sí".

En un país como Venezuela ¿Cuánto debe uno esperar a la hora de recibir un servicio en establecimientos comerciales o en oficinas públicas? ¿Cuáles deben ser mis expectativas de calidad de servicio a la hora de montarme en un taxi, pedir un almuerzo o exigir una devolución? No es una respuesta fácil de responder porque aún cuando sabemos la realidad del trato cotidiano no perdemos la esperanza de que algún alma caritativa se apiade de nuestra necesidad (y de nuestros bolívares) y nos atienda como creemos merecerlo ¿O será una cuestión de puro y simple masoquismo?

Un diagnóstico adecuado de la calidad de servicio en Venezuela y de los retos que ella enfrenta requiere identificar el motivo detrás de tantas carencias y limitaciones. Cuatro de las razones principales se presentan a continuación:

:: La pérdida de los valores y la falta de educación ciudadana. Aunque a estas alturas puede sonar a lugar común, es la pérdida de los valores el más importante de los factores que moldean la pobre calidad de servicio que prestan las empresas e instituciones venezolanas. Es un problema complejo que involucra el hogar, la escuela, los medios de comunicación y las instituciones del Estado, por nombrar sólo cuatro de los elementos que tienen injerencia sobre él.

La educación es crucial en este sentido. Ciertamente que sería más fácil para alguien asumir con eficacia el rol de servidor cuando haya aprendido e internalizado cosas elementales como, por ejemplo, las normas del buen oyente y del hablante.

:: El rol de las élites. Como elemento concatenado al anterior surge la pregunta ¿Quiénes son los llamados a guiar los procesos de transformación cultural y educativa sobre la base de sus posibilidades intelectuales, políticas y económicas y del ascendente que tengan sobre la población? La gente común aprende de los políticos que puede ganarse la vida sin hacer nada (o por lo menos sin hacer lo que le corresponde por encomienda) y de muchos empresarios, que la especulación puede ser lucrativa y que la maximización de las ganancias justifica el sacrificio de la calidad y el adecuado servicio.

:: El dilema de la servicialidad y el servilismo. El estereotipo de la "cachifa" marginal está profundamente arraigado en el subconsciente colectivo como símbolo de denigración. Es bastante común oir la expresión "ni que yo fuera cachifa tuya" cuando alguien rechaza hacerle un favor a otra persona.

Francisco Herrera Luque hace alusión a este fenómeno venezolano en uno de los capítulos de La Historia Fabulada (en el segundo libro de la serie si mal no recuerdo). La explicación surge de su experiencia como psicólogo clínico y pone como ejemplo la costumbre que tienen muchas recepcionistas o secretarias venezolanas de llamar a los clientes con apelativos como "mi cielo", "mi amor" o "mi corazón". Herrera Luque afirma que al hacerlo, se quiebra el vínculo proveedor-cliente y se establece otro de naturaleza afectiva entre las dos partes. Bajo ese esquema de relaciones la recepcionista o secretaria atendería con gusto al solicitante de servicios como un favor personal: te atiendo bien porque eres "mi amor".

:: El sobre-exceso de demanda y la poca oferta actual. Venezuela atraviesa en estos momentos por una situación de bonanza consumista producto de los elevados precios de la canasta petrolera. A ello se le suma un régimen de control cambiario que limita la salida de divisas al exterior. En un escenario como éste los consumidores buscan colocar de alguna forma su dinero en el mercado local.

Mes a mes se baten récords de compras de vehículos, teléfonos celulares y artículos de lujo. Los restaurantes y discotecas están siempre a reventar. La demanda excesiva ha ocasionado que muchos proveedores asuman una actitud de "esto es lo que hay y si no te gusta quítate porque hay gente esperando en cola". Acá en Maracay ocurre un ejemplo patético cada vez que empieza a llover: Los taxistas ignoran a los peatones que sacan la mano para detenerlos y cuando alguno se digna a hacerlo el conductor pide montos absurdamente elevados por una carrera por corta que sea. Por supuesto, esta situación sólo es posible en conjunto con el último facto.

:: La ausencia de controles adecuados y el incumplimiento de las leyes. Otro problema inmensamente complejo con vertientes que se ramifican en direcciones diversas. En muchas ocasiones la mala calidad de servicio proviene de la incapacidad del proveedor de ofrecer condiciones mínimas de salubridad, seguridad, usabilidad, durabilidad, atención post-venta, respeto medioambiental o precio justo (no-especulativo). Los controles adecuados y el ejercicio de la ley son los únicos mecanismos que pueden corregir la entropía del sistema.

Es razonable pensar que existen otras razones que se conjuguen con las ya mencionadas para configurar el cuadro completo. Algunas de ellas son subproductos de las mismas antes mencionadas, como por ejemplo cualquier estado de insatisfacción y estrés cotidiano que hace que a las personas les cueste más trabajo relacionarse con empatía y amabilidad.

Fuente: http://pabellonconbaranda.blogspot.com/2007/04/reflexiones-sobre-la-calidad-de.html