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| Medición de la Satisfacción del Cliente |
| Sepa cómo mantener satisfechos a sus clientes
Con esta metodología, se evalúa de forma periódica, el nivel de satisfacción obtenido por el cliente, pudiendo ser éste un distribuidor minorista o mayorista, o el consumidor final de los productos y servicios. |
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| El Benchmarking |
| Identifique las fortalezas y debilidades que lo distinguen de sus competidores
El posicionamiento con respecto a la competencia en relación a la calidad de servicio ofrecida, es un indicador de la apuesta estratégica hecha por cada competidor.
La determinación del posicionamiento y su evolución en el tiempo mediante un seguimiento periódico, es una ventaja competitiva en si misma, al permitir tener un patrón de la evolución de la estrategia y actividades de cada competidor. |
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| Mystery Shopper o Comprador Misterioso |
| Para el camino al éxito, las empresas necesitan observar y evaluar cada detalle sobre la atención que prestan sus propios empleados, vendedores y ejecutivos al cliente.
Esta metodología se basa en la observación directa, realizada por supuestos clientes entrenados que, luego de su experiencia, completan una detallada evaluación acerca del ciclo del servicio de la organización sujeta a estudio. Por medio de esta técnica se puede evaluar, entre otras, la operación de la empresa, el nivel de apego a los estándares y procesos de la atención y el servicio, la utilización de las técnicas de ventas, los servicios de postventa, el respeto a las políticas comerciales y promociones. También, permite efectuar Benchmarking de la competencia, evaluar la comunicación interna y el nivel de capacitación del personal.
El ámbito de aplicación del Cliente Misterioso o Comprador Misterioso, es muy variado; casi en todo tipo de empresas y en todo tipo de actividades; es decir, en todas las empresas que tengan interés en monitorear la calidad de su servicio, el nivel de ambientación de sus locales, los procesos y otros. |
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